2011年商用车企业激战“服务年”

        从今年年初开始，商用车企业尤其是重卡企业纷纷大打服务牌，例如福田欧曼启动了“5T”服务标准，东风柳汽推出了“优购”理念，升级了服务标准，中国重汽启动了首届全国卡车服务技能大赛等等。

　　而从2011年上半年的商用车运行态势看，已难以再现去年的火爆势头，当前的汽车销售已经回归常态运行，业内人士预测，下半年将难现以往的大幅增长态势，新的形势给售后服务理念、模式、政策措施提出了新的要求。

        市场低迷，各企业服务出招

　　2011年是“十二五规划”的开局之年，商用车企业都希望在这5年里大展拳脚，但是，2011年的重卡市场，危机重重，制造企业库存居高不下、运输行业低迷、物流车销售大跌、银行信贷紧缩、用户购车资金紧张等一系列事件，让上半年商用车市场如期交出惨淡答卷。

　　上半年，商用车产销211.11万辆和221.49万辆，同比下降6.07%和3.67%。从一季度的同比增幅降低到二季度的同比出现负增长，商用车市场表现低迷，商用车各品种产销呈不同程度下降。

　　业内专家分析：“2011年，面对群雄逐鹿的大市场环境，服务已经成为各大车企的“防弹衣”，能否顺利的拓展市场、保证销量与服务水平息息相关。”

　　因此，各大商用车企业在服务上纷纷发力，“想辙”应对危机。这其中，东风柳汽在服务方面的力度引人关注。

　　在2011年年会上，东风柳汽就制定了“以一流服务提升品牌价值，以一流网络实现跨越发展”的战略定位，提出企业的转型与创新。在“阳光在线”的服务品牌的指引下，深度调研客户的需求，以客户利益为根本出发点，先后推出了牵引车4大服务政策：在保修期内，不计里程，不计责任，免费赔偿；限时服务，超时补偿，最高补偿500元每天；配件易购无忧，全国投放近2亿元配件；客户服务热线24小时畅通无忧，从保修、客服、配件、时效性等多方面进行全速提升。2011年，东风柳汽荣获“全国售后服务行业十佳单位”的荣誉，无疑是对其优质服务的有力认可。

　　创新实力酝酿更高理想。东风柳汽还策划出具有行业前瞻特质的“521服务体系”，据了解，这个服务系统将会在近期推出，整个体系强调“关怀和保障“两个概念，从服务响应、政策保障、配件供应、服务培训等多方面保障客户利益最大化，继续诠释服务创新，服务创优的理念。

        传播出招 政策给力

　　在银根紧缩的2011年，在服务政策制定上，许多企业高招迭出，在服务政策宣传上也有人独辟蹊径。

　　东风柳汽服务部相关负责人表示：“在服务政策传播上，以前我们更多运用平面的宣传手段，现在，我们开始尝试更多可观、可互动的方法，以牵引车服务政策为例，我们将更多的借鉴最新的传播方式，同时通过销售人员现场讲解和案例传播，实现从平面到立体的微笑曲线延伸，快速传播新政策。”

　　记者了解到，面对上半年不利局面，东风柳汽成功实现了多省份额的提升，这与其创新的服务理念密不可分。

　　“柳汽倡导的阳光在线服务品牌，是一套全产品周期的服务保障，提供包括运营规划、投资回报在内的售前、售中和售后服务的一整套解决方案。立足客户需求，真正将服务做到‘政策贴心，执行用心，客户省心’，只要使用我们的车，就可随时享受我们的服务，真正做到服务零距离，关爱永在线。”

　　目前，东风柳汽服务网点遍布全国各地,总数已超过850家，全国平均服务半径小于100公里。行业领先的保修政策，整车保修期限最长达24个月且20万公里，平头牵引车不限里程。4008877669免费热线，为用户提供365天24小时全天候紧急救援、投诉、咨询和回访服务。在保修里程、反应时效上，真正做到了行业领先。

　　业内人士认为，商用车领域的竞争将更多体现在服务品牌的竞争上，从长远来看，服务领域的竞争是市场发展的必然结果，努力修炼自己的服务内功，从客户的利益出发，建立属于自己的服务竞争力，一定可以成功突破销量，共同度过难关。

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